Издательский дом «Коммерсантъ» (Санкт-Петербург) выпустил материал об омниканальных системах коммуникации с клиентами — одном из заметных трендов в автоматизации телекоммуникаций и клиентского сервиса. Своим экспертным комментарием с изданием поделился коммерческий директор Mad Brains Павел Баклыков.
Мультиканальность и омниканальность — не одно и то же
По словам Павла, компании часто путают два понятия. При мультиканальном подходе клиент действительно может обратиться через разные каналы — телефон, WhatsApp, почту, соцсети, — но система не связывает эти обращения между собой. Если человек сначала позвонил, а затем написал в мессенджер, для компании это выглядит как два разных клиента с двумя отдельными историями обращений.
Омниканальный подход устроен иначе: для каждого клиента ведётся единый профиль независимо от того, каким каналом он воспользовался. Каждое новое обращение — по телефону, в чате или в соцсетях — дополняет уже существующую карточку, а не создаёт новую. Благодаря этому сотрудник поддержки видит полную историю взаимодействия с клиентом и не просит его повторно описывать проблему.
Почему это важно для бизнеса
В материале приводятся данные о том, что для значительной части клиентов опыт взаимодействия с компанией имеет не меньшее значение, чем сам продукт или услуга. Внедрение решений для автоматизации коммуникаций и объединения клиентских данных в единый профиль позволяет бизнесу быстрее закрывать обращения, снижать издержки поддержки и удерживать клиентов.
При этом эксперты издания сходятся во мнении: одного лишь внедрения платформы недостаточно — эффект даёт только связка технологии с последовательной клиентоориентированной стратегией компании.
Полный текст материала — на сайте «Коммерсантъ» Санкт-Петербург.